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【中小企業経営者の意識改革】番外編~あの時、私にカウンセリングが欲しかった

もう15年以上前のことなので、古い私事で恐縮ですが。

私は、ある企業でコールセンターのセンター長をやっていました。

コーチング手法を、オペレータ育成とマネジメントに導入する、
という、当時、”日本初”と言われるトライをしました。

と言っても私のアイデアではなく、
経営層のトップダウンで、スタートしたプロジェクト。

社命ですから、断ることもできず
使命感と義務感だけで始めました。
アメリカのコンサルティングファームも入り、
英語を話せない私には、英語漬けの日々にも悩まされました。

新手法を導入するときはどんな組織でも反発が強いと思いますが、
それは同じ。
部下からの突き上げが相当なものでした。
それまでも、組織の長としての孤独感を感じることは何度もありましたが
この時がピークですね。

センターでは、従来、できるだけマニュアル化したトークオペレーションと
統一化された育成プランがありました。
もちろんオペレータに、自ら目標を設定し、
達成プロセスの策定を求めることもありませんでした。

どちらかというと受動的だった組織に、
能動的に機能するシステムを導入するのですから、
反発は無理もなかったと思います。

何度も挫折しかけました。
が、社長以下、トップの全面的なバックアップを受け、
愚痴を聞いてもらい、褒められ、励まされで
耐えしのいだ、感じですね。
(今から思うと、いつも人とのつながりのなかで支援を受けられ、クリアする、というのは私の特性で強みなのかもしれません)

同時並行で、
キャリアパスを明確化。
意欲のある人にはどんなステップアップが可能か?
それを支える人事・考課システムの設計。
設備投資も同時に行ったため、
ファイシリティをリプレイスする作業にも追われ、
本当にきつかったですね。

完了したときは、
本当に確実に、組織全体が大きくチェンジしたと感じました。
生産性だけでなく、クオリティやモチベーションも。
メンバーもみな導入に苦労をしていましたが、
以前よりも大きく成長してくれた姿を見た時はうれしかったですね。

手前ミソですが、
我ながら、このプロジェクトを
よくつぶさなかったし、
私自身もよくつぶれなかったと思うんです。

ただ。
今から思うと、
あのときの
私自身に
カウンセリングが欲しかったですね。

コーチングは導入側でしたから、わかっていましたが、
プレッシャーや孤独感、焦燥感。
この感情そのものをどうしていけばいいのか?
そこは、カウンセリングの方が向いているジャンルだと思うのです。

コーチングでも感情は扱えないわけではありません。
が、感情に徹底してフォーカスし、自分を嫌な感情にさせているものや
行く手を阻むものを外したり。
また、目先の問題に限らず、慢性的に抱える問題を根本的にクリアしていくのは、
カウンセリングの方が得意とする領域だと思います。

もちろん当時の私は、そういうものを自分に提供してくれるところがあるとは知りませんでしたし、
「カウンセリングサービス」とも出会っていませんでした。
(残念・・・!)

もし出会っていれば、
もっと違うやり方でプロジェクトのハンドリングができたでしょう。
私自身のマネジメントスタイルも変えることができたでしょう。
人としても大きく生き方を変えることができたでしょう。

組織の長にいる者の孤独は
味わったものにしかわからない。
と言っても、私はサラリーマンだったので、
経営者の方の足元にも及びません。

僭越ながら
「中小企業経営者の意識改革」というシリーズで
記事を書かせていただいたのは。
あの時の切ない思いがあるからです。

今はカウンセリングとコーチングの垣根なく(+コンサルティングも含め)提供させていただく側にいます。
あの時の苦労が、今のお仕事に活かせていること。
それが大きなリターン&リワードと思っています。